Fournir qualité et service dans votre restaurant

Publié le 29 novembre 2014

Lorsque les convives décident d'aller au restaurant pour un repas, ils s'attendent à certaines choses: une nourriture de qualité, un excellent service et un bon rapport qualité-prix. Lorsque ces trois critères sont remplis, les clients reviennent souvent et recommandent votre établissement à leur famille et à leurs amis. Mais inévitablement, des problèmes et des plaintes vont se produire. Lorsque cela se produit, un bon service client peut faire la différence entre un client satisfait et un client qui ne reviendra pas.

 

Écoutez et agissez

 

Pour recevoir une plainte d'un client, la première étape consiste à écouter. Votre première ligne de défense du service à la clientèle sera vous, les serveurs, les serveuses et les autres membres du personnel d'accueil. Formez tous les employés sur la façon de recevoir une plainte avec politesse et compassion. Cela signifie que vos employés doivent écouter les problèmes dans leur intégralité, sans interruption, avant de décider des mesures à prendre. Parfois, un client veut simplement que sa voix soit entendue et reconnaître que le problème qu’il a est suffisant pour résoudre le problème, sans l’adresser à la direction ou au propriétaire.

 

Faire des excuses et corriger le problème

 

Après avoir écouté la plainte, le membre du personnel d’accueil et le responsable ou le propriétaire doivent présenter des excuses au client. Il est important qu'il existe une offre de "compensation", qui peut prendre différentes formes: refaire ou remplacer le repas et l'offrir au client sans frais; offrir une boisson, un dessert ou un apéritif gratuit; assigner un nouveau serveur; ou donner à l'invité un certificat pour un repas gratuit lors de sa prochaine visite.

 

Il est également important de remercier les clients pour leurs affaires et de leur garantir que la prochaine visite se déroulera beaucoup plus facilement. Maintenant, après tout, votre objectif en tant que gestionnaire / propriétaire est de veiller à ce que le problème soit traité avec votre équipe de manière à ne pas blâmer et à le corriger afin qu'il ne se reproduise plus. Cela pourrait être aussi simple que de mettre en place de nouveaux processus pour garantir que les ingrédients sont remplacés dans la cuisine en temps voulu. Cependant, assurez-vous que le problème est réglé rapidement avec votre personnel - ne le laissez pas traîner quelques jours ou quelques semaines - ou il est probable que le problème ne soit pas résolu du tout.

 

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