Comment tirer le meilleur parti d'un examen négatif

Publié le 05 juillet 2014

C'est l'ère d'Internet et les gens sont plus connectés que jamais. Les gens de tous les âges prennent des photos, prennent des selfies, tweetent et mettent à jour leur statut partout et à tout moment. Les gens utilisent ces plateformes, ainsi que d'autres, pour partager leurs expériences et donner des critiques. Parfois, ces impressions et expériences sont excellentes et reflètent nos services avec brio. Cependant, vous rencontrerez parfois un avis qui heurte votre nourriture ou votre service, ce qui peut être frustrant, à juste titre. Souvent, de tels commentaires paraîtront sans que vous ayez jamais reçu de commentaires de la part des clients au cours de leur expérience gastronomique, mais ce n'est pas grave! Vous avez des options pour lutter contre la publicité négative.

 

La rétroaction des clients est presque assurée à l'ère moderne

 

Tout d'abord, vous aurez envie de réagir immédiatement. Lorsqu'un responsable ou un propriétaire accorde la priorité au traitement des commentaires le plus rapidement possible, les clients verront que vous êtes dédié à votre service et que vous le faites correctement. Si vous laissez une critique de côté, vous lui donnez la capacité de faire boule de neige ou de mener une vie à part. Deuxièmement, vous voudrez personnaliser vos interactions. Ne vous rabattez pas sur les réponses génériques et prédéfinies à chaque commentaire négatif. Montrez au client que vous écoutez vraiment. Répétez les parties de leur examen et reconnaissez le problème spécifique dans leurs mots. Cela montre au client que vous n'êtes pas seulement préoccupé par l'élimination de l'avis négatif, mais que vous êtes préoccupé par ses problèmes. 

 

Troisièmement, vous pouvez faire beaucoup pour atténuer les inquiétudes en offrant à un client un rabais ou un «deuxième essai» gratuit. Vous faites la preuve de votre engagement à fournir la meilleure expérience tout en exprimant votre confiance en vos produits et services en proposant une telle offre. Si vous présentez des excuses légères pour une expérience négative et invitez ces invités à vous rejoindre, ils mettront probablement à jour leur commentaire pour refléter ce changement. Faire un effort supplémentaire pour l'invité les encouragera à faire de même pour vous.

 

Enfin, lorsque vous répondez, utilisez une bonne plateforme de réputation en ligne. La gestion des avis sur plusieurs plates-formes peut être difficile, et utiliser un service en ligne qui vous permet de voir et de répondre aux avis de nombreuses plates-formes sociales vous facilitera considérablement la vie. De même, plusieurs de ces services en ligne vous alerteront lorsqu'un nouvel avis sera publié sur l'une de vos plateformes.

Pendant tout ce temps, gardez à l'esprit que lorsque vous répondez, vous ne voulez pas vous focaliser sur le négatif. Répondre aux commentaires positifs et négatifs crée un motif de préoccupation pour tous les clients. Il crée une image de soins personnels et d'investissement dans tous vos clients, ce que les clients potentiels ne prendront pas à la légère.

 

Faire des commentaires et y répondre est essentiel au succès

 

Toute révision, si négative soit-elle, est une opportunité de développer votre marque et d’atteindre de nouveaux clients. Savoir comment réagir à une critique négative et lui donner un éclairage positif est essentiel au maintien d'une marque et d'une image saines dans un monde de plus en plus connecté.

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